كيف نجحنا في تقليل عوائد العملاء بنسبة 90% باستخدام مواد أفضل

غالبًا ما تبدأ عمليات إرجاع العميل قبل وقت طويل من وصول المنتج إلى العميل. قد يبدو القماش جذابًا في العينة ولكنه يتآكل بعد بضعة أسابيع. قد يجتاز الجزء البلاستيكي فحصًا أساسيًا ولكنه يتشقق أثناء التسليم. قد تؤدي اللمسات النهائية منخفضة التكلفة إلى حدوث خدوش أو تغيرات في اللون أو شكاوى من الرائحة تؤدي إلى استرداد الأموال والاستبدال وأعمال الدعم الإضافية. لقد وجدت أن اختيار المواد يؤثر أكثر من جودة المنتج. كما أنه يشكل معدلات الإرجاع، وثقة العملاء، وتكاليف الشحن، وعبء العمل الجماعي. لا ينبغي أبدًا التعامل مع انخفاض العائدات بنسبة 90٪ كنتيجة قياسية لكل عمل تجاري. يعتمد ذلك على المنتج ومعدل العائد الأولي وعملية الإنتاج وطريقة قياس النتائج. الدرس المفيد بسيط: المواد الأفضل يمكن أن تقلل من المشاكل التي يلاحظها العملاء بعد الشراء. ### ابدأ بالأسباب الحقيقية للإرجاعات، حيث أقوم بمراجعة سجلات الإرجاعات قبل تغيير المادة. قم بتجميع كل عملية إرجاع حسب السبب: - الشقوق أو الكسور - الخدوش والأضرار السطحية - بهتان اللون - ملاءمة سيئة أو حجم خاطئ - تلف بسبب الماء أو الحرارة - رائحة قوية - الأجزاء التي تبلى بسرعة كبيرة - الأضرار الناجمة أثناء الشحن تمنع هذه الخطوة حدوث خطأ شائع. تقوم العديد من الشركات بتغيير المواد بناءً على السعر أو المظهر بينما تأتي مشكلة الإرجاع الرئيسية من التغليف أو التجميع أو تصميم المنتج. العميل الذي يقوم بإرجاع كرسي بسبب تفكك الإطار بعد شهر يواجه مشكلة مختلفة عن العميل الذي حصل على كرسي بزاوية تالفة. ### مطابقة المادة لطريقة استخدام المنتج يجب أن تتناسب المادة مع الروتين اليومي للعميل. بالنسبة للمنتج المستخدم بالقرب من الماء، قد تكون مقاومة الرطوبة أكثر أهمية من سعر الشراء المنخفض. بالنسبة للمنتج المستخدم في الهواء الطلق، قد تكون هناك حاجة إلى الحماية من أشعة الشمس وتغيرات درجات الحرارة. بالنسبة للتغليف، يمكن أن تكون قوة التأثير أكثر أهمية من المظهر. لقد قمت ذات مرة بمراجعة مشكلة شائعة في المنتج تتعلق بعناصر تخزين معدنية مغلفة. يبدو السطح نظيفًا في صور المنتج، ولكن ظهرت خدوش صغيرة أثناء النقل. المشكلة لم تكن فقط في الطلاء. سمحت الحواف والتعبئة الداخلية للأجزاء بالاحتكاك معًا. وقد ساعد الطلاء السميك، لكن فصل الأجزاء بألواح واقية أدى إلى حل المزيد من المشكلة. يجب أن تعمل جودة المواد ومعالجة المنتج معًا. ### اختبار المواد قبل تقديم طلب كبير يمكن للعينات أن تعطي انطباعًا أوليًا مفيدًا، لكنها لا توضح كيف يتصرف المنتج بمرور الوقت. أود أن أطلب من الموردين بيانات الاختبار التي تتوافق مع استخدام المنتج. اعتمادًا على العنصر، قد يشمل ذلك ما يلي: - اختبار السقوط - اختبار التآكل - التعرض للرطوبة - التعرض للحرارة والبرودة - اختبار الوزن أو الضغط - فحوصات اللون واللمسة النهائية - فحوصات الرائحة - الفتح والإغلاق المتكرر يجب أن يعكس الاختبار سلوك العميل العادي. يمكن فتح الدرج آلاف المرات. قد يتم سقوط حافظة الهاتف على أرضية صلبة. قد يتم نقل الطرد عبر عدة مستودعات قبل التسليم. لن يتنبأ الاختبار القصير بكل عائد، لكنه يمكن أن يكشف عن نقاط الضعف قبل أن ترتفع تكاليف الإنتاج. ### قارن التكلفة الكاملة، وليس فقط سعر المادة. قد تبدو المادة الأرخص جذابة عند طلب الشراء. يمكن أن تبدو التكلفة الأوسع مختلفة بعد حساب المرتجعات. أود أن أتتبع: - تكلفة المواد لكل وحدة - نفايات الإنتاج - وقت التجميع - احتياجات التغليف - أضرار الشحن - تكلفة الاستبدال - ساعات خدمة العملاء - معالجة استرداد الأموال - الطلبات المتكررة المفقودة على سبيل المثال، قد يضيف إدخال أقوى في صندوق الشحن مبلغًا صغيرًا لكل وحدة. إذا كان ذلك يمنع عمليات التسليم التالفة، فقد تكون تكلفة المواد المضافة أقل من تكلفة إعادة الشحن والمخزون البديل. الخيار الأفضل ليس دائمًا الخيار الأكثر تكلفة. إنه الخيار الذي يحقق أداءً جيدًا عبر الإنتاج والتسليم والاستخدام العادي. ### العمل مع الموردين بشأن فحوصات الجودة الواضحة اسم المادة وحده لا يحدد الجودة. قد يقدم موردون مختلفون منتجات ذات ملصقات مماثلة ولكن بمعايير قوة أو سمك أو تشطيب أو اختبار مختلفة. أود أن أضع التفاصيل الأساسية في اتفاقية الشراء: - السُمك أو الوزن المطلوب - نطاق الألوان - تشطيب السطح - مستوى القوة - تحمل الرطوبة - العينة المعتمدة - طريقة الفحص - الاختلاف المقبول - الإجراء المطلوب عند فشل الدفعة احتفظ بعينة معتمدة للمقارنة. يمكن أن تساعد الصور، لكنها قد تخفي اختلافات الملمس واللمعان واللون. كما أن عمليات التحقق الواضحة تجعل مناقشات الموردين أكثر عملية. فبدلاً من القول "إن المادة تبدو ضعيفة"، يمكنني أن أشير إلى اختبار فاشل، أو تباين تم قياسه، أو اختلاف واضح عن العينة المعتمدة. ### تتبع المرتجعات بعد التغيير يجب قياس التغيير المادي خلال فترة محددة. استخدم نفس فئات الإرجاع قبل التغيير وبعده. قارن فترات المبيعات المماثلة وأحجام المنتجات. افصل بين المرتجعات المتعلقة بالمواد والمشكلات الناجمة عن الحجم أو توقعات العملاء أو التعامل مع التسليم أو صفحات المنتج غير الصحيحة. يمكن أن يتضمن السجل البسيط ما يلي: | الفترة | الوحدات المباعة | إجمالي العوائد | العوائد المتعلقة بالمواد | القضية الرئيسية | |---|---:|---:|---:|---| | قبل التغيير | 1000 | 80 | 50 | تكسير | | بعد التغيير | 1000 | 35 | 8 | أضرار التغليف | يوضح هذا المثال انخفاضًا بنسبة 84% في العائدات المتعلقة بالمواد، وليس وعدًا بأن كل شركة ستصل إلى نفس الرقم. يجب على الشركة التي تعلن عن تخفيض بنسبة 90٪ أن توضح ما الذي تغير، وما هي العائدات التي تم حسابها، وعدد الوحدات التي تم بيعها. الأدلة الواضحة تبني الثقة أكثر من عدد كبير بدون سياق. لا يحكم العملاء على المواد من خلال الأسماء الفنية. إنهم يحكمون عليها من خلال الاستخدام اليومي: ما إذا كان المنتج يصل بأمان، ويحافظ على مظهره، ويناسب الغرض منه، ويستمر في العمل. عندما أقوم بربط اختيار المواد بالاختبار والتعبئة وفحص الموردين وبيانات الإرجاع، يمكنني اتخاذ قرار أقوى من مجرد اختيار أقل عرض أسعار. الهدف ليس شراء أغلى المواد. الهدف هو إزالة نقاط الفشل التي تؤدي إلى عوائد يمكن تجنبها.

يمكن أن يبدو معدل العائد المرتفع وكأنه مشكلة في الحجم، أو مشكلة في خدمة العملاء، أو مشكلة تسويقية. وفي كثير من الحالات، تكون المادة جزءًا من المشكلة. لقد رأيت هذا مع منتج ملابس خفيف الوزن. أعجب العملاء بالتصميم، لكن البعض ذكر أن القماش كان رقيقًا جدًا، أو تغير شكله بعد الغسيل، أو بدا مختلفًا عن صور المنتج. قام الفريق بتعديل وصف المنتج وقدم المزيد من الإرشادات حول الحجم، إلا أن معدل الإرجاع لم يتغير إلا قليلاً. جاء التحسن الأكبر من تغيير المادة. بالنسبة لخط إنتاج واحد، انخفضت طلبات الإرجاع المتعلقة بالقماش من حوالي 10 لكل 100 طلب إلى 1 لكل 100 طلب بعد ترقية المادة. وكان ذلك بمثابة تخفيض بنسبة 90% في فئة العائدات المحددة هذه. لم ينخفض ​​إجمالي معدل الإرجاع بنسبة 90%، لأن العملاء ما زالوا يقومون بإرجاع العناصر حسب الحجم واللون المفضل وأسباب أخرى. هذا الاختلاف مهم. التغيير المادي يمكن أن يحل مجموعة واحدة من الشكاوى. لا يمكن إزالة كل سبب للعودة. ### لم تكن المشكلة في القماش فقط، فالخامة الأصلية كان بها عدة نقاط ضعف: - أصبحت فضفاضة حول خط العنق بعد الغسيل. - بدا الأمر أرق مما توقعه بعض العملاء. - الألوان الفاتحة أظهرت شفافية أكبر من الصور المقترحة. - تظهر على السطح حبوب صغيرة بعد الاستخدام المتكرر. - ركز وصف المنتج على الأسلوب وتجاهل احتياجات الرعاية. خلقت هذه المشكلات فجوة بين توقعات العملاء والعنصر الذي تلقوه. قد يقبل العميل قماشًا خفيف الوزن عندما تقول صفحة المنتج "مسامي ورقيق". وقد يشعر العميل نفسه بخيبة الأمل عندما تصف الصفحة العنصر بأنه "جوهري" أو "منظم". تساعد معلومات المنتج الواضحة، ولكن لا تزال المواد المادية بحاجة إلى مطابقة الوعد. ### الخطوة 1: اقرأ تعليقات الإرجاع كملاحظات حول المنتج. أنا لا أتعامل مع كل عملية إرجاع على أنها معاملة بسيطة. يمكن أن تكشف تعليقات الإرجاع عن أنماط لا تظهرها بيانات المبيعات. لقد قمت بتجميع التعليقات في أربعة مجالات: 1. الملاءمة 2. ملمس المادة 3. الأداء بعد الغسيل 4. الفرق بين صفحة المنتج والعنصر المستلم ظهرت التعليقات المتعلقة بالمواد عبر عدة أحجام. وقد ساعد ذلك في فصل مشاكل النسيج عن مشاكل الحجم. قد يبدو سبب الإرجاع مثل "ليس كما هو متوقع" غامضًا، لذلك قمت بالاطلاع على رسائل العملاء وتذاكر الدعم ومراجعات المنتجات وطلبات الاستبدال. غالبًا ما تشير العبارات المتكررة إلى ضعف المنتج نفسه. ### الخطوة الثانية: اختبار المادة قبل تغيير المجموعة الكاملة لم يقم الفريق باستبدال كل منتج مرة واحدة. لقد اختبرنا مجموعة إنتاج صغيرة بنسيج أكثر كثافة واستعادة الشكل بشكل محسّن. غطت مراجعة العينة ما يلي: - التمدد والانتعاش - الانكماش بعد الغسيل - ثبات اللون - تآكل السطح - الشفافية تحت الإضاءة العادية - الراحة خلال عدة ساعات من الاستخدام - الأداء بعد الغسيل المتكرر ساعدتنا هذه المرحلة على مقارنة المواد القديمة والجديدة باستخدام نفس نمط المنتج ومخطط المقاسات. وبدون هذا التحكم، يصبح من الصعب معرفة ما إذا كان معدل العائد المنخفض يأتي من القماش، أو تغيير النمط، أو صور أفضل، أو مجموعة مختلفة من العملاء. ### الخطوة 3: التحقق من تجربة العميل بعد التسليم قد يبدو المنتج جيدًا عندما يغادر المصنع ولا يزال أداءه سيئًا في المنزل. لقد تحققت من كيفية استخدام العملاء للمنتج بعد التسليم. البعض غسله في الماء الساخن. استخدم آخرون المجفف على الرغم من أن ملصق الرعاية ينصح بعدم استخدامه. لم يتمكن المنتج من التحكم في كل عادة، ولكن كان من السهل جدًا تفويت تعليمات العناية. استخدمت صفحة المنتج المحدثة إرشادات قصيرة ومباشرة: - يُغسل بألوان مماثلة. - استخدم دورة لطيفة. - تجنب الحرارة العالية. - يُوضع بشكل مسطح أو يُعلق حسب التعليمات. - تحقق من جدول المقاسات قبل الطلب. استخدم ملصق الرعاية والموقع الإلكتروني نفس الصياغة. أدى هذا إلى تقليل الارتباك ومنح العملاء فكرة أفضل عن كيفية الحفاظ على المادة. ### الخطوة 4: قم بتحديث صفحة المنتج دون المبالغة في النتيجة، فالمواد الأفضل لا تبرر الوعود الواسعة. لقد استبدلت الادعاءات الغامضة بتفاصيل يمكن للعملاء فهمها: - وزن القماش - مستوى التمدد - العتامة - نمط الملاءمة - إرشادات الغسيل - قياسات الموديل - قياسات الملابس، كما أضفت صورًا قريبة للنسيج وصورًا تحت الضوء الطبيعي. يمكن للعملاء رؤية نسيج السطح بدلاً من الحكم على العنصر فقط من خلال صورة لكامل الجسم. ويدعم هذا النهج اتخاذ قرارات مستنيرة. قد يقلل ذلك من بعض المبيعات من العملاء الذين يريدون نوعًا مختلفًا من القماش، ولكن من غير المرجح أن تصبح هذه الطلبات عوائد. ### الخطوة 5: تتبع الأرقام الصحيحة قام الفريق برصد أكثر من معدل العائد الإجمالي. قمنا بتتبع: - عمليات الإرجاع المرتبطة بملمس القماش - عمليات الإرجاع بعد الغسلة الأولى - عمليات الاستبدال حسب الحجم - شكاوى المنتج لكل 100 طلب - عمليات الشراء المتكررة - جهات اتصال دعم العملاء - إشارات المراجعة المتعلقة بالجودة ساعدت ترقية المواد كثيرًا في تقديم الشكاوى حول الملمس والشكل والارتداء. تتطلب عمليات تبادل المقاسات حلاً منفصلاً، مثل قياسات أكثر وضوحًا للملابس ومعلومات أفضل عن النماذج. هذا هو المكان الذي تفقد فيه العديد من الشركات التركيز. إنهم يغيرون القماش، ويرون معدل عائد أقل، ويفترضون أن كل مشكلة في المنتج قد تم حلها. أفضّل ربط كل تغيير بمشكلة محددة تتعلق بالعميل. تكون ترقية المواد مفيدة عندما تحل فشلًا واضحًا في تجربة المنتج. تعمل هذه العملية بشكل أفضل عندما يدعم كل من اختبار المنتج وملاحظات العملاء ومحتوى صفحة المنتج وبيانات الإرجاع بعضها البعض. وجاء رقم 90% من فئة إرجاع واحدة ضمن خط منتج واحد، وليس من كل طلب أو كل منتج. هذا التمييز يحافظ على دقة المطالبة ويساعد الفريق على اتخاذ قرارات أفضل. عندما يتلقى العملاء منتجًا يشعر به ويعمل ويرتديه كما توقعوا، يعود عدد أقل من الطلبات. ليس من الضروري أن تبدو المادة مثيرة للإعجاب على الورق. يجب أن تعمل بين يدي العميل، بعد التسليم، أثناء الاستخدام العادي.

غالبًا ما تبدأ عمليات إرجاع المنتج قبل مغادرة الطلب للمستودع. يبدو النسيج مختلفًا عن توقعات العميل. تبدو النهاية أكثر دفئًا أو برودة مما كانت عليه على الشاشة. تصل الطرد وعليه علامات ناتجة عن الاحتكاك أثناء النقل. قد يسميها المشتري مشكلة المنتج، في حين أن المشكلة الحقيقية غالبًا ما تكون اختيار المادة، أو عملية العينة، أو طريقة تعبئة المنتج. لقد وجدت أن تعديلًا بسيطًا للمواد يمكن أن يمنع سلسلة طويلة من الشكاوى وشحنات الاستبدال وطلبات استرداد الأموال. الهدف ليس جعل المنتج يبدو أفضل مما هو عليه. الهدف هو مساعدة العملاء على الحصول على ما اعتقدوا أنهم طلبوه. ### ابدأ مع سبب الإرجاع حيث أقوم بمراجعة ملاحظات الإرجاع ورسائل العملاء ومراجعات المنتجات وتذاكر الدعم معًا. قد يبدو تعليق واحد بسيطًا، لكن الصياغة المتكررة يمكن أن تكشف عن نمط ما. تشمل المخاوف الشائعة المتعلقة بالمواد ما يلي: - اللون لا يتطابق مع صورة المنتج - يبدو السطح خشنًا أو رقيقًا أو صلبًا أو زلقًا - ينحني المنتج أو يتعرض للخدوش أو الخدوش أثناء الاستخدام العادي - يكون للمنتج رائحة قوية بعد التفريغ - تجذب المادة الغبار أو تظهر العلامات بسهولة - تسمح العبوة بالحركة داخل الصندوق - تعليمات العناية لا تتطابق مع الاستخدام اليومي للعميل، أقوم بتجميع هذه التعليقات حسب المادة وطراز المنتج والمورد وحالة التسليم. يساعدني هذا في فصل مشكلة المادة الحقيقية عن مشكلة التصوير الفوتوغرافي أو الوصف أو التغليف. ### مقارنة العينة بالمنتج المشحون عينة المورد ليست دائمًا نفس المادة المستخدمة في الإنتاج الضخم. قد يتغير الملمس والطلاء والسمك واللون والنعومة بين الدفعات. أتحقق من: - سمك المادة - الوزن لكل وحدة - تشطيب السطح - اللون تحت إضاءة مختلفة - جودة الحافة - المرونة ومقاومة الضغط - الرائحة بعد الفتح - الأداء بعد المعالجة الأساسية بالنسبة لمنتج تأثيث منزلي، يمكنني مقارنة العينة بعد الجلوس أو الفرك أو الطي أو التنظيف. بالنسبة لمواد التعبئة والتغليف، أتحقق من الضغط والتعرض للرطوبة والحركة داخل الكرتون. يجب أن يعكس الاختبار الطريقة التي يستخدم بها العملاء السلعة. إن المادة التي تحقق أداءً جيدًا في صالة عرض المورد قد تتصرف بشكل مختلف في شقة صغيرة، أو متجر مزدحم، أو مركبة توصيل. ### مطابقة المادة لاستخدام العميل السعر المنخفض لا يجعل المادة مناسبة لكل منتج. قد يبدو السطح الناعم لطيفًا ولكنه يظهر العلامات بسهولة أكبر. قد تقلل المادة الرقيقة من وزن الشحن ولكنها توفر حماية أقل. قد تبدو النهاية اللامعة جذابة في الصور وتكشف عن بصمات الأصابع في الاستخدام اليومي. أطرح ثلاثة أسئلة عملية: 1. ما الذي يتوقع العميل أن يشعر به ويراه ويستخدمه؟ 2. ما هي الظروف التي سيواجهها المنتج بعد التسليم؟ 3. ما هي حدود المواد التي يمكن شرحها قبل الشراء؟ على سبيل المثال، قد يحصل بائع تجزئة للأثاث على عوائد من المشترين الذين توقعوا أريكة مقاومة للبقع لأن صور المنتج أظهرت سطحًا نظيفًا وناعمًا. قد لا يكون النسيج معيبًا. قد تحتاج صفحة المنتج ببساطة إلى وصف أكثر وضوحًا وصورة قريبة وإرشادات للعناية. قد يكون القماش المختلف خيارًا أفضل للمنازل التي بها أطفال أو حيوانات أليفة. ### تحسين عملية أخذ العينات يتخذ العملاء قراراتهم بناءً على الصور والأوصاف والعينات. أستخدم الثلاثة لتقليل الفجوات بين التوقع والتنفيذ. تتضمن التغييرات المفيدة ما يلي: - عرض صور مقربة للمادة - عرض المنتج في الضوء الطبيعي والداخلي - إضافة مرجع مقياس للنسيج والنسيج - وصف النعومة والسمك واللمعان وملمس السطح بلغة واضحة - إرسال عينة مادية للطلبات الكبيرة - الاحتفاظ بالعينات المعتمدة مع سجلات الدُفعات - مطالبة المشترين بتأكيد تفاصيل المادة الرئيسية قبل الإنتاج يمكن أن تعني كلمات مثل "ناعم" أو "متين" أو "ممتاز" أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين. التفاصيل الواضحة أكثر فائدة: "نسيج متوسط ​​الوزن مع سطح خفيف الملمس" يمنح المشتري فكرة أفضل عما يمكن توقعه. ### التحقق من العبوة كجزء من خطة المواد من الممكن أن تصل المادة المناسبة في حالة سيئة عندما لا تحميها العبوة. أقوم بفحص: - الحركة الداخلية داخل الكرتون - الاتصال بين الحواف الحادة والمنتج - الحماية من الرطوبة - فرك السطح - الضغط من الكرتون المكدس - الحماية حول الزوايا والمناطق المكشوفة قد يؤدي إدخال بسيط أو غلاف أو مقسم أو واقي حافة إلى تقليل الضرر دون تغيير المنتج نفسه. أقوم أيضًا بمراجعة تعليمات التفريغ. تحتاج بعض المواد إلى وقت حتى تتسطح أو تخرج أو تعود إلى شكلها الطبيعي بعد النقل. ### تتبع النتيجة بعد التغيير يجب قياس تغير المادة بأكثر من رقم. أقوم بمقارنة أسباب الإرجاع وتقارير الأضرار وطلبات الاستبدال وأسئلة العملاء ومراجعات المنتج قبل التغيير وبعده. أنا أيضا أراقب القضايا الجديدة. قد تقلل المادة السميكة من الخدوش ولكنها تزيد من وزن الشحن. قد يؤدي الطلاء الأقوى إلى تحسين حماية السطح ولكنه يغير المظهر. قد يخفي اللون الغامق العلامات بينما يبدو مختلفًا عن مجموعة المنتجات الأصلية. يوازن الإصلاح الصحيح بين استخدام العميل ومظهر المنتج وحدود الإنتاج وشروط الشحن والتواصل الواضح. لا تأتي العوائد الأقل من إخفاء حدود المنتج. إنها تأتي من اتخاذ خيارات مادية أفضل، والتحقق من هذه الاختيارات قبل الشحن، وإظهار للعملاء ما سيحصلون عليه بالفعل. عندما تتوافق المادة مع غرض المنتج وتعكس صفحة المنتج هذه المادة بأمانة، فإن فرق الدعم تتعامل مع عدد أقل من الشكاوى التي يمكن تجنبها. يحصل العملاء على تجربة شراء أكثر وضوحًا، وتقضي الشركات وقتًا أقل في إدارة العوائد التي يمكن تجنبها.

نادراً ما يأتي التحسن بنسبة 90٪ من المظهر وحده. وعادة ما يأتي من مادة تتحمل الضغط أو الحرارة أو الرطوبة أو الاحتكاك أو الاستخدام المتكرر بشكل أكثر فعالية. لقد رأيت العديد من فرق المنتجات تركز على الشكل واللون والميزات بينما تتعامل مع المواد باعتبارها تفاصيل صغيرة. هذا الاختيار يمكن أن يخلق تكاليف خفية. قد يخدش السطح الضعيف بسرعة. قد يسمح الختم السيئ بالتسربات. قد ينحني الجزء المعدني منخفض الجودة بعد الاستخدام المتكرر. قد يبدو المنتج جاهزًا عند خروجه من المصنع، إلا أن المستخدم يلاحظ الضعف بعد بضعة أسابيع. يمكن أن يؤثر التغيير المادي على تجربة المستخدم بأكملها. ### ماذا يعني الفرق 90% حقًا عبارة "90% فرق" تحتاج إلى قياس واضح وراءها. قد يشير إلى: - حالات فشل أقل بنسبة 90% - تسرب أقل بنسبة 90% - مقاومة تآكل أطول بنسبة 90% - معدلات عيوب أقل بنسبة 90% - أداء أفضل بنسبة 90% في اختبار محدد - صيانة أقل بنسبة 90% خلال فترة محددة هذه النتائج ليست عالمية. وهي تعتمد على المنتج وطريقة الاختبار وظروف الاستخدام ومواد المقارنة. يجب أن يوضح تقرير المنتج المسؤول نقطة البداية والمادة الجديدة وفترة الاختبار والنتيجة. وبدون هذه التفاصيل، يمكن لنسبة كبيرة أن تبدو أقوى مما هي عليه بالفعل. ### مشكلة اختيار المواد بالسعر وحده المواد منخفضة التكلفة قد تقلل من سعر الشراء، لكنها قد ترفع مصاريف أخرى. قد يحتاج الجزء إلى استبدال أكثر تكرارًا. قد يتطلب السطح طلاءًا إضافيًا. قد تفشل الحزمة أثناء النقل. قد يتوقف الجهاز عن العمل أثناء شحن مكون بديل. لقد قمت ذات مرة بمراجعة مشروع تعبئة حيث اختار الفريق طبقة بلاستيكية رقيقة لإبقاء تكاليف الإنتاج منخفضة. بدا الفيلم جيدًا خلال فحص قصير للمصنع. أثناء النقل، تسببت التغيرات في درجات الحرارة في فقدان العديد من الطرود لختمها. المشكلة لم تكن في تصميم المنتج. وكانت نقطة الضعف هي استجابة المادة للحرارة والضغط. أدى الفيلم الأقوى إلى حل مشكلة الختم، على الرغم من أن تكلفته أعلى لكل وحدة. قام الفريق بتقليل الشحنات التالفة وقضاء وقت أقل في التعامل مع شكاوى العملاء. وكانت تكلفة المواد جزءا واحدا فقط من التكلفة الإجمالية. ### المواد الأفضل تحل مشاكل محددة للمستخدم. يجب أن تتوافق المادة مع الظروف التي سيواجهها المنتج. بالنسبة للمنتجات الخارجية، أنظر إلى: - المطر والرطوبة - التعرض لأشعة الشمس - التغيرات في درجات الحرارة - الغبار والأوساخ - التعامل المتكرر بالنسبة لمعدات المطبخ، انتبه إلى: - الحرارة - ملامسة الطعام - مواد التنظيف الكيميائية - الخدوش - الرطوبة بالنسبة للمكونات الصناعية، قد تشمل العوامل الرئيسية ما يلي: - الحمل - الاهتزاز - الاحتكاك - التآكل - التأثير - دورات التشغيل الطويلة المادة التي تعمل بشكل جيد في مكتب جاف قد يكون أداؤها سيئًا في الهواء الطلق. قد تفشل المادة التي تتعامل مع الاستخدام الخفيف داخل ورشة عمل مزدحمة. الاختيار الصحيح يبدأ بالظروف الفعلية للمستخدم، وليس فقط قائمة أسعار الموردين. ### كيف أقيس تأثير تغيير المواد أفضّل إجراء عملية بسيطة تربط بين جودة المواد ونتيجة عمل واضحة. 1. سجل المشكلة الأصلية أكتب ما يواجهه المستخدمون. قد تتضمن المشكلة تشققات أو بهتانًا أو تشوهًا أو تسربًا أو ضوضاء أو تآكلًا مبكرًا. قد يتضمن السجل الواضح ما يلي: - معدل الفشل - متوسط ​​عمر الخدمة - أرقام الإرجاع - تكلفة الإصلاح - شكاوى العملاء - الوقت اللازم للصيانة، مما يؤدي إلى إنشاء خط أساس مفيد. 2. تحديد نقطة الضغط الفشل المرئي ليس هو السبب دائمًا. قد يأتي الغطاء المكسور من البلاستيك الضعيف، أو الحرارة الزائدة، أو سوء التجميع، أو الضغط من جزء آخر. أقوم بفحص المنتج أثناء الاستخدام العادي وتحت اختبار خاضع للرقابة. يمكن أن تكشف الصور والقياسات وتعليقات المستخدم عن مكان فقدان المادة للأداء. 3. مقارنة الخيارات المناسبة أطلب من الموردين بيانات تتوافق مع احتياجات المنتج. قد تتضمن المعلومات المفيدة ما يلي: - الصلابة - قوة الشد - مقاومة الحرارة - امتصاص الماء - المقاومة الكيميائية - تآكل السطح - نطاق الخدمة الذي تم اختباره لا يعني الرقم الأعلى دائمًا ملاءمة أفضل. قد تقاوم المادة شديدة الصلابة الخدوش بينما تصبح أقل مرونة. قد تثبت المادة اللاصقة القوية جيدًا على أحد الأسطح وتفشل على سطح آخر. 4. اختبر المادة الموجودة في المنتج النهائي لا يمكن أن تظهر ورقة العينة أو المكون السائب النتيجة الكاملة. يمكن أن يؤدي التجميع والشكل والسمك والمثبتات والأجزاء المحيطة إلى تغيير الأداء. أقوم باختبار المنتج بالكامل في ظل ظروف تشبه الاستخدام العادي. إذا قام العملاء بفتح العبوة عشرات المرات، فإن المفصلة تحتاج إلى اختبار الدورة المتكررة. إذا تعرضت الحالة لأشعة الشمس، فإن إجراء اختبار داخلي قصير لا يكفي. 5. قارن التكلفة الإجمالية سعر المادة هو رقم واحد فقط. أقوم بتضمين نفايات الإنتاج والمرتجعات والإصلاحات وقطع الغيار وأضرار النقل وأعمال الدعم. قد تؤدي المواد عالية الجودة إلى رفع تكلفة الوحدة مع خفض تكلفة الملكية. وهنا قد يظهر الفرق بنسبة 90٪. قد لا يكون هناك تغيير بنسبة 90% في السعر أو السرعة. قد يكون هناك انخفاض كبير في حالات الفشل. ### مثال عملي فكر في حاوية شحن قابلة لإعادة الاستخدام تُستخدم لعمليات التسليم المتكررة. تحتوي الحاوية الأصلية على جدار رقيق ومفصلة أساسية. بعد عدة دورات تسليم، تتشقق الزوايا ويتوقف الغطاء عن الإغلاق بشكل صحيح. يستبدل الفريق مادة الجدار ببوليمر أكثر صلابة ويستخدم مفصلًا مصممًا للحركة المتكررة. يقومون باختبار كلا الإصدارين من خلال نفس عدد دورات الفتح وظروف النقل. قد يظهر الإصدار الجديد: - زوايا متشققة أقل - محاذاة أفضل للغطاء - طلب استبدال أقل - تلف أقل للمنتج داخل الحاوية - مكالمات خدمة أقل إذا سجل الاختبار انخفاضًا بنسبة 90% في الحاويات المكسورة، فإن هذه النتيجة تخص هذا المنتج وطريقة الاختبار وفترة الاستخدام. لا ينبغي تقديمه كوعد لكل حاوية أو كل عميل. هذا المستوى من التفاصيل يبني الثقة. يمكن للمشترين فهم ما تغير وتحديد ما إذا كانت النتيجة تناسب احتياجاتهم الخاصة. ### المواد الأفضل تحتاج إلى تواصل أفضل. لا ينبغي لصفحة المنتج أن تقول ببساطة "مادة ممتازة" أو "مصممة لتدوم". هذه العبارات لا تشرح الكثير. نسخة واضحة تجيب على الأسئلة العملية: - ما هي المواد المستخدمة؟ - ما هي المشكلة التي يعالجها؟ - ما هو الاختبار الذي يدعم المطالبة؟ - كيف تمت المقارنة؟ - ما هي الظروف التي قد تؤثر على الأداء؟ - ما هي الصيانة التي يحتاجها المستخدم؟ على سبيل المثال: "بعد 5000 دورة فتح، أظهرت المفصلة المقواة حالات فشل أقل من المفصلة القياسية في ظل نفس ظروف الاختبار." هذا البيان يعطي القارئ مرجعا مفيدا. ولا يعد بنتيجة خارج الظروف المختبرة. ### وجهة نظري اختيار المواد هو قرار المنتج، وقرار التكلفة، وقرار تجربة العميل في نفس الوقت. يمكن أن يؤدي تغيير بسيط في المواد إلى تحسين المتانة أو السلامة أو الراحة أو الصيانة. يصبح المكسب ذو معنى عندما يتم قياسه مقابل مشكلة حقيقية. قد تأتي نتيجة 90% من حالات الفشل الأقل بدلاً من التغيير الجذري الذي يمكن لكل مستخدم رؤيته على الفور. عندما أقوم بتقييم ترقية المادة، أنظر إلى ما هو أبعد من الملصق وأطرح ثلاثة أسئلة: - ما المشكلة التي خلقتها المادة القديمة؟ - ما هي الأدلة التي تدعم الاختيار الجديد؟ - هل التحسن مهم أثناء الاستخدام العادي؟ تحافظ هذه الأسئلة على دقة المطالبة ويركز المنتج على ما يحتاجه المستخدمون. اتصل بنا على تشو: sales1@xintai.biz/WhatsApp +8617317361212.

1. كريستوفر لوفلوك ويوخن فيرتز - 2016 - استراتيجية التكنولوجيا لتسويق الأفراد 2. فيليب كوتلر وكيفن لين كيلر - 2016 - إدارة التسويق 3. دبليو إدواردز ديمينغ - 1986 - الخروج من الأزمة 4. جوزيف جوران وأيه بلانتون جودفري - 1999 - دليل جودة جوران 5. دونالد جيه ويلر - 2000 - فهم التباين مفتاح النجاح إدارة الفوضى 6. مارتن كريستوفر - 2016 - إدارة الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد